النوع يحدّد مسار المعالجة والمهلة: «شكوى» تُعالَج تشغيليًا، «تظلم» يُعاد فيه النظر بقرار سابق، «حادثة» تُبلَّغ للجهة المختصة خلال مهلة نظامية ولا تُغلق إلا بتقرير. — المصطلح: Record type
التصنيف يحدّد الفريق المسؤول ومهلة الاستجابة الافتراضية، وهو أساس تقرير أنماط الشكاوى المتكررة؛ تغييره يعيد احتساب المهلة من تاريخ التسجيل. — المصطلح: Category
الأولوية تختصر مهلة الاستجابة وترفع الشكوى في قائمة المسؤول؛ «عاجلة» تُرسل تنبيهًا فوريًا للمشرف عند التسجيل. — المصطلح: Priority
القناة تحدّد وسيلة الرد على المشتكي وتُحتسب في تقرير أداء القنوات؛ لا تغيّر المهلة ولا الأولوية. — المصطلح: Channel
المسؤول عن المعالجة؛ تنتقل الشكوى إلى قائمة مهامه ويصله التنبيه، وتُحتسب المهلة على أدائه في تقرير الشكاوى. — المصطلح: Assignee
بيانات التصعيد
المستوى يحدّد من يتسلّم الشكوى فورًا ومن يُخطر بها؛ رفع المستوى يقصّر المهلة المتبقية ويمنع الإغلاق إلا بموافقة المستوى نفسه. — المصطلح: Escalation level
السبب يُحفظ في مسار المعالجة وسجل التدقيق، وهو ما يُقرأ عند مراجعة أسباب التصعيد المتكرر في تقرير الشكاوى. — المصطلح: Reason
استهلاك مهلة الاستجابة
92% — 4 ساعات متبقية
نسبة استهلاك المهلة = الوقت المنقضي ÷ مهلة الاستجابة × 100 = 44 ÷ 48 × 100 = 92%. المقام هو مهلة هذه الشكوى (48 ساعة) لا مهلة موحّدة.
مسار المعالجة
استُلمت الشكوى وسُجّلت08/09/2026
وصلت عبر القناة المسجلة وأُنشئ لها رقم متابعة.
صُنِّفت وأُسندت08/09/2026
أُسندت للمسؤول حسب التصنيف والمهلة المرتبطة به.
صُعِّدت لمستوى أعلىالآن
تجاوزت المهلة فصُعِّدت تلقائيًا إلى مدير المنظمة.
إغلاق الشكوى
لا تُغلق شكوى بلا سبب من القائمة — السبب يظهر للمستفيد ويُحتسب في تقرير أسباب الإغلاق.
الحالة النهائية تحدّد كيف تُحتسب الشكوى في المؤشرات: «مغلقة» تدخل في نسبة المعالجة، «مغلقة إداريًا» تُستثنى منها، «مرفوضة» تُحتسب في نسبة الشكاوى غير الصحيحة. — المصطلح: Final status
السبب قائمة مغلقة لأنه يُحصى شهريًا في تقرير أسباب إغلاق الشكاوى؛ النص الحر لا يُحتسب ولا يُقارن بين الفترات. — المصطلح: Close reason
يظهر هذا النص للمستفيد في إشعار الإغلاق وفي بوابة المستفيد، وهو المرجع إن أعاد فتح الشكوى أو تظلّم على نتيجتها.
قناة الإبلاغ
القناة التي يصل عبرها إشعار الإغلاق؛ اختيار قناة لم يسجّلها المستفيد يؤجّل الإشعار حتى تُحدَّث بياناته. — المصطلح: Channel
الإجراء التصحيحي
نوع الإجراء يحدّد أثره على المزود: التنبيه يُسجَّل فقط، والخصم يُطبَّق على مطالبته القادمة، والتعليق يمنع إسناد جديد له حتى المعالجة. — المصطلح: Action
بعد انتهاء المهلة يُرفع الإجراء غير المنفَّذ تلقائيًا إلى مدير المنظمة ضمن تقرير الإجراءات المتأخرة. — المصطلح: Due in
الشكوى تنتقل إلى قائمة مهام هذا المستخدم ويصله تنبيه فوري، ويُحتسب استهلاك المهلة على أدائه في تقرير الشكاوى. — المصطلح: Assignee
المهلة هي مقام نسبة الاستهلاك: كل تغيير فيها يعيد حساب النسبة فورًا (المنقضي ÷ المهلة × 100) ويغيّر لحظة التصعيد التلقائي. — المصطلح: Response SLA
ساعة
المهل المستخدمة حاليًا في السجلات: 48، 24، 72، 40 ساعة.
السبب يُحفظ في سجل التدقيق ويُقرأ عند مراجعة توزيع الحمل بين الموظفين أو الاعتراض على الإسناد. — المصطلح: Reason
تسجيل شكوى أو حادثة
سجّل الشكوى نيابة عن المستفيد إن وصلت عبر الهاتف أو ميدانيًا؛ النوع والتصنيف يحددان المهلة والمسار.
النوع يحدّد المسار والمهلة: «شكوى» تُعالَج تشغيليًا، «تظلم» يُعاد فيه النظر بقرار سابق، «حادثة» تُبلَّغ للجهة المختصة خلال مهلة نظامية ولا تُغلق إلا بتقرير. — المصطلح: Record type
الشكوى تُربط بملف المستفيد فتظهر في تبويب شكاواه وفي عرض 360، وتدخل في مؤشر تكرار الشكاوى لنفس المستفيد. — المصطلح: Beneficiary
الموضوع هو ما يظهر في صندوق الشكاوى وفي إشعار المستفيد؛ اكتبه بلغة المستفيد لا بمصطلح داخلي. — المصطلح: Subject
التصنيف يحدّد الفريق المسؤول ومهلة الاستجابة الافتراضية، وهو أساس تقرير أنماط الشكاوى المتكررة. — المصطلح: Category
الأولوية تختصر مهلة الاستجابة وترفع الشكوى في قائمة المسؤول؛ «عاجلة» تُرسل تنبيهًا فوريًا للمشرف عند التسجيل. — المصطلح: Priority
القناة تحدّد وسيلة الرد على المشتكي وتُحتسب في تقرير أداء القنوات؛ لا تغيّر المهلة ولا الأولوية. — المصطلح: Channel
المهلة هي مقام نسبة الاستهلاك (المنقضي ÷ المهلة × 100) وهي التي تحدّد لحظة التصعيد التلقائي؛ تُملأ افتراضيًا من التصنيف وتُعدَّل هنا عند الحاجة. — المصطلح: Response SLA
ساعة
يظهر النص كما هو للمسؤول عن المعالجة وفي مسار الشكوى؛ اكتب ما ذكره المستفيد بلغته لأنه المرجع عند التظلم.
مستوى التصعيد الفوري
المستوى يحدّد من يتسلّم الشكوى فورًا؛ رفع المستوى يقصّر المهلة المتبقية ويمنع الإغلاق إلا بموافقة المستوى نفسه. — المصطلح: Escalation level
فلترة الشكاوى0
يقصر القائمة على نوع واحد من السجلات؛ الحوادث لها مهلة إبلاغ نظامية مختلفة عن الشكاوى التشغيلية. — المصطلح: Record type
يُظهر شكاوى تصنيف بعينه — مفيد لمراجعة نمط متكرر قبل فتح إجراء تصحيحي على الخدمة أو المزود. — المصطلح: Category
يحصر القائمة في مستوى أولوية واحد لمتابعة العاجل أولًا دون تغيير ترتيب المعالجة الفعلي. — المصطلح: Priority
يُظهر ما وصل عبر قناة بعينها — يُستخدم في مقارنة جودة القنوات وزمن الاستجابة فيها. — المصطلح: Channel
يقصر القائمة على حالة واحدة من حالات الشكوى المعرَّفة في المنصة؛ لا يغيّر حالة أي شكوى. — المصطلح: Status
