الإعدادات
المهل واتفاقيات مستوى الخدمة: كم نستغرق في كل مرحلة، وماذا يحدث عند التأخر.
المهلة تُحسب من لحظة دخول الطلب المرحلة. «ساعات العمل» تتوقف خارج الدوام والعطل، و«الساعات التقويمية» تستمر — والفرق بينهما هو أكثر ما يسبب خلافًا مع المستفيد.
قواعد احتساب المهلة
تسري على كل المراحل ما لم تُخصَّص المرحلة بغير ذلك. كل قاعدة مفعّلة تفتح ضوابطها.
مدة انتظار رد المستفيد
تبدأ من إرسال طلب الاستكمال؛ خلالها لا يُحتسب التأخير على الموظف، وبعدها ينفّذ النظام الإجراء المختار جانبه.
يوم
الإغلاق التلقائي ينهي الطلب ويستوجب تقديمًا جديدًا؛ الاستئناف يعيد المهلة للعمل ويُحمّل التأخير على الجهة لا على المستفيد.
العطل المشمولة
إدراج العطل الداخلية يطيل المهل الفعلية لكنه ينصف الموظف؛ قصرها على الرسمية يبقي الضغط على أيام الصيانة الداخلية.
المهل المختارة تستمر في العدّ حتى في العطل لأنها حرجة؛ الحالات الطارئة أشهر مثال.
صلاحية الانتظار
بعد انقضائها يخرج الطلب من القائمة تلقائيًا ويُشعَر المستفيد؛ تمديدها يبقي آمال المستفيد مفتوحة ويضخّم طول القائمة.
يوم
الترقية التلقائية تنقل الأول في الترتيب فورًا وتستأنف مهلته، واليدوية تترك القرار لمسؤول الخدمة مع بقاء المهلة موقوفة.
سلوك الاستئناف
وقت إضافي يُمنح للموظف قبل استئناف العدّاد ليطّلع على رد المستفيد؛ صفر يعني استئنافًا فوريًا لحظة وصول الرد.
ساعة
استئناف ما تبقّى يحفظ ما استُهلك قبل الإيقاف، وإعادة التصفير يمنح المرحلة مهلتها كاملة من جديد ويخفي التأخير السابق من التقارير.
المهلة الكلية
سقف زمني للطلب من تقديمه إلى إغلاقه مهما كانت مهل مراحله؛ تجاوزه يُحتسب إخلالًا حتى لو كانت كل مرحلة داخل مهلتها.
يوم
التصعيد ينقل الطلب لمستوى أعلى فورًا، والتنبيه فقط يكتفي بتسجيله في تقرير الالتزام دون تغيير مالك الطلب.
عند بلوغ هذه النسبة من مهلة المرحلة يصل تنبيه لمسؤولها ويظهر الطلب بشارة تحذير؛ رفعها يقلل التنبيهات ويقلل فرصة التدارك.
%
عند بلوغها ينتقل الطلب إلى المستوى التالي في سلّم التصعيد ويُحتسب في «طلبات متجاوزة»؛ لا يصح أن تقل عن عتبة التنبيه.
%
المهل لكل مرحلة
المهلة والمسؤول وسلّم التصعيد لكل مرحلة في كل رحلة عمل.
| المرحلة | رحلة العمل | المسؤول | المهلة | النوع | التصعيد |
|---|---|---|---|---|---|
طلبsubmitted |
رحلة عمل بسيطة | موظف استقبال |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
اعتمادapproval |
رحلة عمل بسيطة | معتمد (المستوى الأول) |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
تنفيذdelivery |
رحلة عمل بسيطة | موظف جدولة |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
تقديمsubmitted |
رحلة عمل قياسية | موظف استقبال |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
المراجعة الأوليةintake_review |
رحلة عمل قياسية | موظف استقبال |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
فحص الأهليةeligibility |
رحلة عمل قياسية | النظام (آلي) |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
الاعتمادapproval |
رحلة عمل قياسية | معتمد (المستوى الأول) |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
تفعيل المنفعةentitlement |
رحلة عمل قياسية | النظام (آلي) |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
الجدولةscheduling |
رحلة عمل قياسية | موظف جدولة |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
التنفيذdelivery |
رحلة عمل قياسية | موظف جدولة |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
الإغلاقclosed |
رحلة عمل قياسية | مدير الخدمات |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
تقديمsubmitted |
رحلة عمل متقدمة | موظف استقبال |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
التحقق من المستنداتintake_review |
رحلة عمل متقدمة | موظف استقبال |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
فحص الأهليةeligibility |
رحلة عمل متقدمة | النظام (آلي) |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
الاعتمادapproval |
رحلة عمل متقدمة | معتمد (المستوى الأول) |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
تفعيل المنفعةentitlement |
رحلة عمل متقدمة | النظام (آلي) |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
الجدولة والإسنادscheduling |
رحلة عمل متقدمة | موظف جدولة |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
التنفيذdelivery |
رحلة عمل متقدمة | مستخدم مقدم خدمة |
ساعة
|
تقويمية | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
التأكيد والقياسmeasure |
رحلة عمل متقدمة | مسؤول الأثر |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
الإغلاقclosed |
رحلة عمل متقدمة | مدير الخدمات |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
تقديمsubmitted |
رحلة عمل المساعدات المالية | موظف استقبال |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
المراجعة الأوليةintake_review |
رحلة عمل المساعدات المالية | موظف استقبال |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
فحص الأهليةeligibility |
رحلة عمل المساعدات المالية | النظام (آلي) |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
التقييمassessment |
رحلة عمل المساعدات المالية | باحث اجتماعي / مقيّم |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
الترتيبranking |
رحلة عمل المساعدات المالية | مدير الخدمات |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
اللجنةcommittee |
رحلة عمل المساعدات المالية | عضو لجنة |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
الاعتمادapproval |
رحلة عمل المساعدات المالية | معتمد (المستوى الأول) |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
اعتماد ثانٍsecond_approval |
رحلة عمل المساعدات المالية | مدير المنظمة |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
تفعيل المنفعة وحجز الميزانيةentitlement |
رحلة عمل المساعدات المالية | النظام (آلي) |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
الصرفdelivery |
رحلة عمل المساعدات المالية | موظف مالي |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
التحقق والقياسmeasure |
رحلة عمل المساعدات المالية | مسؤول الأثر |
ساعة
|
تقويمية | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
الإغلاقclosed |
رحلة عمل المساعدات المالية | مدير الخدمات |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
استقبال الإحالةreferral_received |
رحلة الإحالة من جهة خارجية | موظف استقبال |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
التحقق من الجهة المُحيلةreferral_verify |
رحلة الإحالة من جهة خارجية | موظف استقبال |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
فحص الأهليةeligibility |
رحلة الإحالة من جهة خارجية | النظام (آلي) |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
مطابقة الخدمة المناسبةmatching |
رحلة الإحالة من جهة خارجية | مدير الخدمات |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
الاعتمادapproval |
رحلة الإحالة من جهة خارجية | معتمد (المستوى الأول) |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
تفعيل المنفعةentitlement |
رحلة الإحالة من جهة خارجية | النظام (آلي) |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
التنفيذdelivery |
رحلة الإحالة من جهة خارجية | مستخدم مقدم خدمة |
ساعة
|
تقويمية | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
تغذية راجعة للجهة المُحيلةfeedback_to_referrer |
رحلة الإحالة من جهة خارجية | مسؤول الأثر |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
الإغلاقclosed |
رحلة الإحالة من جهة خارجية | مدير الخدمات |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
تقديمsubmitted |
رحلة الدفعات والقبول الجماعي | موظف استقبال |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
فرز المتقدمينintake_review |
رحلة الدفعات والقبول الجماعي | موظف استقبال |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
فحص الأهليةeligibility |
رحلة الدفعات والقبول الجماعي | النظام (آلي) |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
اختبار تحديد المستوىassessment |
رحلة الدفعات والقبول الجماعي | باحث اجتماعي / مقيّم |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
اختيار الدفعةcohort_selection |
رحلة الدفعات والقبول الجماعي | مدير برنامج |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
اعتماد قائمة الدفعةapproval |
رحلة الدفعات والقبول الجماعي | معتمد (المستوى الأول) |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
تثبيت المقاعد والتسجيلenrollment |
رحلة الدفعات والقبول الجماعي | موظف جدولة |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
تنفيذ البرنامجdelivery |
رحلة الدفعات والقبول الجماعي | مدير الخدمات |
ساعة
|
تقويمية | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
التخرج والشهاداتgraduation |
رحلة الدفعات والقبول الجماعي | مدير الخدمات |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
قياس الأثر بعد ثلاثة أشهرmeasure |
رحلة الدفعات والقبول الجماعي | مسؤول الأثر |
ساعة
|
تقويمية | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
الإغلاقclosed |
رحلة الدفعات والقبول الجماعي | مدير الخدمات |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←المدير المباشر100% ←مدير الفرع |
فتح الحالةcase_opened |
رحلة إدارة الحالة | موظف استقبال |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←مدير الخدمات100% ←مدير المنظمة |
تقييم الاحتياجاتneeds_assessment |
رحلة إدارة الحالة | مسؤول حالة |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←مدير الخدمات100% ←مدير المنظمة |
خطة التدخل والأهدافcase_plan |
رحلة إدارة الحالة | مسؤول حالة |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←مدير الخدمات100% ←مدير المنظمة |
اعتماد الخطةplan_approval |
رحلة إدارة الحالة | معتمد (المستوى الأول) |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←مدير الخدمات100% ←مدير المنظمة |
تنفيذ التدخلاتinterventions |
رحلة إدارة الحالة | مسؤول حالة |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←مدير الخدمات100% ←مدير المنظمة |
المتابعة الدوريةfollow_up |
رحلة إدارة الحالة | مسؤول حالة |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←مدير الخدمات100% ←مدير المنظمة |
تقييم الإغلاقcase_closed |
رحلة إدارة الحالة | مدير الخدمات |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←مدير الخدمات100% ←مدير المنظمة |
تقديم طلب المنحةsubmitted |
رحلة المنح والمشاريع | موظف استقبال |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←مدير الخدمات100% ←مدير المنظمة |
الفرز والتحققscreening |
رحلة المنح والمشاريع | موظف استقبال |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←مدير الخدمات100% ←مدير المنظمة |
التقييم المؤسسيinstitutional_assessment |
رحلة المنح والمشاريع | باحث اجتماعي / مقيّم |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←مدير الخدمات100% ←مدير المنظمة |
لجنة المنحcommittee |
رحلة المنح والمشاريع | عضو لجنة |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←مدير الخدمات100% ←مدير المنظمة |
توقيع اتفاقية المنحةagreement |
رحلة المنح والمشاريع | مدير المنظمة |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←مدير الخدمات100% ←مدير المنظمة |
صرف الدفعات حسب الإنجازdisbursement |
رحلة المنح والمشاريع | موظف مالي |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←مدير الخدمات100% ←مدير المنظمة |
التقرير الختامي وقياس الأثرfinal_report |
رحلة المنح والمشاريع | مسؤول الأثر |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←مدير الخدمات100% ←مدير المنظمة |
إغلاق المنحةclosed |
رحلة المنح والمشاريع | مدير الخدمات |
ساعة
|
ساعات عمل | 80% ←مدير الخدمات100% ←مدير المنظمة |
سلّم التصعيد
من يُبلَّغ ومتى عند اقتراب المهلة أو تجاوزها.
مستويات التصعيد
يُرسَل تنبيه للمسؤول عن المرحلة دون نقل ملكيتها؛ خفض النسبة يمنح وقتًا للتدارك ويزيد عدد التنبيهات اليومية.
%
يستلم الإشعار داخل المنصة ورسالة نصية؛ يبقى الطلب في صندوق مسؤول المرحلة نفسه.
يظهر الطلب في «مساحة عملي» للمدير بوسم «متأخر» ويدخل في عدّاد الطلبات المتجاوزة.
%
تنتقل إليه متابعة الطلب فعليًا ويُحتسب التأخير في تقرير التزام فريقه.
يُدرَج الطلب في التقرير اليومي للطلبات المتأخرة الذي يصل مدير الفرع بأسماء المسؤولين عنها.
%
يستلم تقريرًا يوميًا مجمّعًا لا إشعارًا لكل طلب، حتى لا يفقد التصعيد أثره بكثرة التنبيهات.
تنبيه المسؤول عن المرحلة80%
إشعار داخل المنصة ورسالة نصية للمسؤول المباشر عن الطلب.
تصعيد للمدير المباشر100%
يظهر الطلب في «مساحة عملي» للمدير مع وسم «متأخر».
تصعيد لمدير الفرع150%
تقرير يومي بالطلبات المتأخرة لكل فرع مع أسماء المسؤولين.
الطلبات المتأخرة الآن
هذه هي الحالات التي تجاوزت مهلتها فعليًا.
| الطلب | المرحلة | الحالة | المهلة |
|---|---|---|---|
| APP-2026-0005 | الاعتماد | مستحق |
|
| APP-2026-0009 | اللجنة | لدى اللجنة |
|
| APP-2026-0010 | الترتيب | قيد الترتيب |
|